税理士法人プロテクトスタンス（以下、「当法人」といいます）は、当法人で働くすべての税理士その他の専門職員及び事務職員（以下、「所員」といいます）が安心して働くことができる環境を構築するため、以下のとおり、カスタマーハラスメントに対する基本方針（以下、「本基本方針」といいます）を定めます。
1 クライアント等へのご対応について
当法人は、クライアント・ファーストの精神のもと、ご相談者さまやクライアント等の当法人をご利用いただく皆さま（以下、「利用者」といいます）への感謝の想いを大切に、ご利用者さまからのご相談やご依頼に対して真摯に向き合い、より満足度の高い税務サービスの提供を目指して日々取り組んでおります。
その中で、ご利用者さまからお寄せいただくご意見やご要望は、当法人が提供する税務サービスの改善や品質向上において、大変貴重な機会と考えております。しかし、その一方で、一部の利用者の方からの要求や言動の中には、所員の人格を否定する暴言、威嚇、脅迫行為等の所員の尊厳を傷つけるものがあります。
こうした社会通念に照らして著しく不当と認められる行為は、所員の業務環境を悪化させるだけでなく、他のご利用者さまへのサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。そのため、当法人では、カスタマーハラスメント行為に対し、本基本方針に基づいて毅然とした対応を行って参ります。
2 カスタマーハラスメントの定義
当法人では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）を踏まえ、「利用者から当法人に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により所員の就業環境が害されるもの」を、カスタマーハラスメントと定義します。
＜対象となる行為例＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）要求内容に妥当性を欠くもの
- 当法人に権限のない事項等に関する不当な要求
- 当法人の対応が困難な事項等に関する不当な要求
- 所定の手続きを逸脱した過剰な要求
- 法律上の義務を負担しないことを不当に強要する行為
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 暴行、傷害行為
- 大声を出す、机を叩く、蹴るなどの威嚇行為又は所員を威圧する言動
- やりとりや所員の風貌等を録音又は撮影し、マスコミへの提供やインターネット上での公開に言及するなどの脅迫行為
- 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
- 所員の個人情報を執拗に聞き出し又は所員の個人情報をWEBサイトやSNS上に公開するなどの不当な個人情報の取得ないし公開行為
- 複数回にわたる執拗な来所や架電（無言電話を含みます）、書簡の送付等を行う行為
- 同一内容の説明や謝罪を執拗に繰り返し求める行為
- 長時間にわたる電話等による拘束、不退去、居座り
- 所員の人格を否定する発言又は差別的若しくは性的な発言その他の所員に精神的苦痛を与える言動
- 所員への誹謗中傷、つきまとい、所員の身体への不必要な接近・接触等の嫌がらせ行為
3 カスタマーハラスメントへの対応
- 上記のカスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合、直ちに当該行為の中止を求め、それでもなお、当該行為が継続するときは、当該利用者の方への対応（滞在や来所、電話や書簡の応答を含みますが、これに限りません）や税務サービスの提供を中止する場合があります。
- 当法人又は所員への誹謗中傷や所員の個人情報の公開等が行われた場合には、削除要請その他の必要な法的措置を実施いたします。
- 悪質な行為であると判断する場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携のうえ、厳正に対処いたします。
4 カスタマーハラスメント対策への取り組み
- カスタマーハラスメントを受けた所員の保護及び心身のケアを最優先します。
- 所員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識の啓発に努め、対応方法等の教育研修を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、迅速な報告・対応体制を整備します。
以上
